Le géant du commerce en ligne a mis fin à une polémique qui enflait, pour renouer avec la confiance de ses utilisateurs.
Depuis quelques mois, une polémique enflait sur l’un des sites les plus important du web : les commentaires laissés par des utilisateurs d’Amazon contre un produit en réduction ou offert à titre gracieux se multipliaient, laissant comme un goût amer de clients achetés à peu de frais, et pouvant pousser un produit dans les charts Amazon en quelques semaines seulement. Amazon vient cependant de mettre fin à cette tendance en modifiant la Politique de communauté Amazon.
Un changement de politique bienvenu
Récemment, et de plus en plus souvent, les utilisateurs du site pouvaient lire sur une grande variété de produits, la plupart issue de la catégorie Technologie, des commentaires sensiblement biaisés. Une grande partie de ces avis notant les produits 5 étoiles, leur impact était notable. Pour les reconnaître, rien de plus simple : la plupart évoquent un « produit obtenu contre avis objectif » ou un « Produit obtenu avec une réduction importante pour en effectuer un retour objectif » et autres « Reçu en échange d’un commentaire impartial ».
Amazon mettant la confiance avec ses utilisateurs au centre de ses priorités, la plateforme de vente a décidé d’agir en introduisant une nouvelle clause dans ses règles pour rédacteurs d’avis, à commencer par Amazon.com. Seule exception, le Club des Testeurs Amazon, programme géré par Amazon, qui lui permet de de contrôler la véracité des commentaires. Le site web avait déjà agit de la sorte en poursuivant en justice les entreprises payant pour de faux commentaires ainsi que les utilisateurs vendant leur compétence rédactionnelle sur Fiverr contre un avis biaisé.
Un impact non négligeable
Jusqu’aujourd’hui, il était possible pour des utilisateurs de poster des commentaires après avoir reçu un produit gracieusement ou contre une réduction, tant que ce dernier déclarait clairement son affiliation avec le fabriquant. Si, en théorie, ces avis sont rédigés en toute objectivité, une récente étude montre au contraire que les commentaires incitatifs ont la fâcheuse tendance d’être biaisés en faveur du produit commenté. On observe en effet une note moyenne de 4,74 en cas de sollicitation et de 4,36 en cas de non-sollicitation, sur un maximum de 5 étoiles.
Cela s’explique par deux facteurs : le premier étant que les testeurs sont choisis par le vendeur du produit, et le second étant que ce même testeur peut craindre de perdre ses privilèges s’il écrit une critique négative — additionné encore à un troisième facteur, peut-être plus subtile, la satisfaction du retour sur investissements, celle-ci étant complète en cas de produit reçu sans débourser un centime.
L’étude statistique montre ainsi que les testeurs sollicités avaient 12 fois moins tendance à donner une notation d’une étoile seulement comparé à un acheteur vérifié, et 4 fois moins sujet à publier une critique négative en général.
Objectif Objectivité
Le Club des Testeurs géré par Amazon, faisant la part belle à l’objectivité totale de ses rédacteurs (ceux-ci étant choisis uniquement à partir d’un certain taux de commentaires votés comme « Utiles » par la communauté et n’ayant aucun contact avec les vendeurs), permet au contraire de renouer avec la confiance entre le client et le plateforme de vente, une clé de la réussite du géant américain.
Via : Techcrunch
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